تماس با تلفن راهنمای کودکان افزایش یافته است. اکنون برخی از مشاوران از طریق تماس تلفنی با خود تماس می گیرند

سه مشاور فعلی و سابق ، موسسه خیریه Kids Help Phone که به طور شبانه روزی به مشاوران جوان کانادایی مضطرب ارائه می دهد ، نیاز به گوش دادن به نگرانی های پرسنل تحت فشار خود دارد.

تقاضا برای خدمات کمک به تلفن کودکان در حال افزایش است ، از زمان شروع همه گیری COVID-19 تماس ها و پیام های متنی افزایش یافته است.

اما مشاورانی که با CBC صحبت کردند برو عمومی می گویند رسیدگی به تقاضای افزایش یافته به دلیل سو the مدیریت و خواسته های نامعقول ناظران ، که توانایی مشاوران را برای انجام صحیح کار خود – و همچنین سلامت روان خود ، آسیب رسانده است ، حتی دشوارتر است.

آنها گفتند كه این سرویس مانند یك مركز تماس شركت در حال اجرا است و مشاوران تحت فشار هستند كه حساب كنند كه چگونه هر دقیقه از روز کاری آنها از طریق سیستم ردیابی نرم افزار سپری می شود.

یکی از مشاوران سابق گفت: “این مانند یک خط تولید بود.” “ما به هدف دیگری نیاز داریم ، باید سه میلیون تماس بگیریم. منظورم این است که ما فروش نداریم. من به مردم کمک می کنم.”

تماشا کنید | مشاوران در مورد شرایط کار در تلفن راهنمای کودکان صحبت می کنند:

برخی از کارمندان فعلی و سابق خط تلفن ملی 24/7 می گویند که این مرکز مانند یک مرکز تماس شرکتی اداره می شود ، نه یک سرویس مشاوره برای جوانان در بحران ، که باعث جابجایی بالای کارمندان به دلیل فرسودگی شغلی می شود. 2:09

سی بی سی نیوز موافقت نکرده است که اسامی مشاوران فعلی و مشاوران قبلی را که مصاحبه کرده اند منتشر نکند ، زیرا آنها می ترسند که سخنان مخالف رویه های سازمانی به نام معروف و مهم Kids Help Phone به آینده شغلی آنها آسیب برساند.

آنها نشان دادند که چگونه Kids Help Phone عملکرد مشاوران را براساس آنچه شاخص های اصلی عملکرد (KPI) می نامد ، اندازه گیری می کند. عملکرد شغلی آنها با درصدهای مختلف برای مواردی مانند تعداد تماسهایی که نمی توانند پاسخ دهند ، چند بار آمادگی پاسخگویی به تماس را ندارند و چند درصد از وقتشان به مراقبت از خود اختصاص یافته است ، پیگیری می شود.

اگر KPI آنها با اهداف عملکرد سازمان مطابقت نداشته باشد ، ناظران نیاز به توضیح مشاوران دارند.

مشاوران گفتند که زمان مکالمه با همکاران پس از تماسهای ناراحت کننده – کاری که آنها در گذشته می توانستند انجام دهند تا بتوانند بهبود یابند و برای تماس بعدی وارد چارچوب ذهنی مناسب شوند – اکنون کاملاً محدود شده است.

فشار و فرسودگی شغلی

Kids Help Phone در تاریخ 30 ساله خود به میلیون ها جوان کمک کرده است ، از جمله مشاوره به قربانیان سو abuse استفاده و کمک به جلوگیری از خودکشی. این همچنین یک شنونده دلواپس برای جوانان فراهم می کند که فقط باید با کسی در مورد مشکلات خود ناشناس صحبت کنند.

این موسسه خیریه 182 مشاور حرفه ای در ونکوور ، تورنتو و مونترال به کار گرفته است که 50 نفر دیگر در پایان سال به لطف بودجه اضافی فدرال در پاسخ به بیماری همه گیر وارد هیئت مدیره می شوند.

این تصویر از ویدئویی که توسط Kids Help Phone ساخته شده است ، یکی از مشاوران آن را نشان می دهد که در حال تماس است. (تلفن راهنمای کودکان)

کسانی که تماس گرفتند برو عمومی با ادامه مدیریت خرد ، افزوده شدن پرسنل جدید کار زیادی در کاهش استرس نکرده است. آنها گفتند که هشدار ناظران ، مدیریت و اتحادیه آنها در مورد مشکلات نیز تغییر مهمی ایجاد نکرد ، حتی اگر شرایط استرس زای مشاوران بر کیفیت کار آنها و توانایی آنها در کمک به کودکان نیازمند تأثیر بگذارد.

اما بعد برو عمومی با Kids Help Phone تماس گرفت تا به آنها بگوید چندین مشاور با هم در ارتباط بوده اند ، مدیر ارشد جوانان خیریه گفت که تغییراتی ایجاد خواهد شد.

آلیسا سیمون ، که خود را به عنوان مجری که بیشتر در ارتباط با مسائل مربوط به محل کار در این موسسه خیریه است ، توصیف کرد: “مشاوران ما متخصصان شجاع ، مهربان و عالی هستند.” “اگر چیزی را از دست بدهیم ، آن را درست خواهیم کرد ؛ از جمله تغییر دستورالعمل ها برای تأمین بهتر نیازهای آنها.”

در بیانیه جزئیات خاصی از نحوه بازبینی و زمان بندی دستورالعمل ها ذکر نشده است.

در بیانیه قبلی به برو عمومی، Kids Help Phone گفت که پشتیبانی بیشتری از کارکنان خط مقدم در طول هشت ماه گذشته ایجاد کرده است و قصد دارد حتی بیشتر از جمله برنامه های ذهن آگاهی ، روزهای اضافی تعطیل در تابستان و “زمان بیشتری برای رفع فشار و رفع فشار” اضافه کند.

این موسسه خیریه همچنین گفت که از کارکنان نظر سنجی می کند تا وضعیت آنها را بشنود.

با این حال ، یک مشاور فعلی تلفن کودکان در زمینه کمک به کودکان ، که در این مقاله به عنوان ناتالی نامیده می شود ، می گوید برگهای استرس رایج است و گردش مالی زیاد است.

وی گفت: “در صورت سوختن واقعاً نمی توانیم حمایت مناسب را انجام دهیم.”

سه مشاور فعلی و سابق تجربیات خود را در Kids Help Phone با Go Public به اشتراک گذاشتند. CBC موافقت کرد که هویت آنها را فاش نکند. (اخبار CBC / محتوای چارلز)

یکی دیگر از مشاوران سابق ، که اشلی نامیده می شود ، گفت: تمرکز شدید سازمان بر معیارهای کارایی ، که در اواخر سال 2019 معرفی شد ، حواس پرتی در هنگام تماس های بحرانی است.

وی گفت: “وقتی می خواهید در حال صحبت با برخی از این بچه ها باشید ، این فشار زیادی است که باید در پشت سر شما ایجاد شود.” “این تمرکز اصلی آنچه را که ما سعی در انجام آن داریم از بین می برد.”

ناتالی گفت که ناظران حتی طی تماس های طولانی به مشاوران سیستم چت داخلی این شرکت پیام داده اند تا از آنها بخواهند چه مدت طول می کشد.

ناتالی گفت: “این می تواند مقداری اضطراب و عصبی ایجاد کند.”

“شما فکر می کنید ،” اوه ، مدیر متوجه می شود که من چه مدت با تلفن تماس گرفته ام “و این واقعاً شما را از تماس خارج می کند ، زیرا اکنون شما نگران هستید که مدیر در حال تماشای آن است و شما نیز در حال تماس هستید طولانی است. این می تواند کاری را که انجام می دهید خراب کند. “

مشاوران می گویند اتحادیه خیلی کمک نمی کند

کارگران تلفن به کودکان کمک می کنند توسط اتحادیه کارمندان خدمات عمومی انتاریو نمایندگی می شوند ، اما مشاورانی که با CBC News صحبت کردند می گویند شکایت از اتحادیه منجر به اقدام معنی دار نشده است.

ناتالی گفت: “اتحادیه از ما خواسته است که به تلاش خود ادامه دهیم ، مدام پیشنهاد دهیم و مشکلات را مستند کنیم.” “و این کافی نیست. من فکر می کنم که روش آنها فقط سایش مدیریت است. اما ما فرسوده شده ایم.”

Go Public برای اظهار نظر به اتحادیه مراجعه کرد اما هنوز پاسخی دریافت نکرده است.

ژاک ، مشاور سابق ، گفت قبل از اینکه اواخر سال گذشته تمرکز بر مدیریت زمان و کارایی معرفی شود ، Kids Help Phone مکانی عالی برای کار بوده است.

وی گفت: “وقتی کارم را برای اولین بار شروع کردم ، به دوستانم گفتم ، من از این مکان بازنشسته می شوم ، آن را دوست دارم.” “آموزش فوق العاده بود.”

اشلی گفت که او قبلاً عاشق کار بود.

وی گفت: “بسیار شگفت انگیز بود که بتوانم به برخی از این بچه ها کمک کنم.”

مشاوران گفتند که آنها با استفاده از یک برنامه نرم افزاری برای پیگیری فعالیت های کاری خود از طریق یک سیستم کد ، مشکلی با موسسه خیریه ندارند. آنها گفتند که آنها هنوز هم می توانند گردش کار خود را مدیریت کنند و به دلیل از دست دادن اهداف مدیریت زمان مجازات نمی شوند.

اما پس از معرفی دستورالعمل های عملیاتی جدید در دسامبر گذشته ، این موسسه خیریه شروع به سنجش عملکرد مشاوران به صورت ماهانه کرد و درصدی را برای پایبندی آنها به یک برنامه دقیق تعیین کرد که دقیقاً تعیین می کند چه مدت باید برای فعالیت های مختلف صرف کنند و چه زمانی می تواند استراحت کند.

تعطیلات حمام به عنوان ‘مراقبت از خود’ محاسبه می شود

در یک مورد ، قبل از شروع شیوع بیماری همه گیر و شروع کار مشاوران از خانه ، ژاک گفت که سرپرست او پس از بازگشت دیر از استراحت ، با او روبرو شد.

وی گفت: “به من گفتند:” شما یک دقیقه از ناهار خود گذشتید. ما در این باره چه کاری انجام می دهیم؟ “

راهنمای عملیاتی Kids Help Phone ، که به کارمندان ارائه می شود ، توسط CBC News بدست آمده است. این مقاله می گوید که زمان برای مراقبت از خود مجاز است ، اما این باید بیش از پنج درصد “میانگین ورود به سیستم در طول یک ماه” یک مشاور باشد ، یا به عنوان مثال 30 دقیقه در طی 10 ساعت تغییر مکان.

اطلاعات برگرفته از سند “دستورالعمل های عملیاتی” است که در دسامبر 2019 به مشاوران تلفن راهنمای کودکان توزیع شد. (اخبار CBC)

این سند همچنین مشخص می کند که زمان خرابی برای بهبود سلامتی در نظر گرفته شده است و نشان می دهد که می توان از آن برای تهیه قهوه یا چای یا استفاده از سرویس بهداشتی استفاده کرد.

ژاک تأیید کرد که این روش چگونه کار می کند.

“من حتی نمی توانم به دستشویی بروم بدون اینکه بخواهم برای کسی توجیه کنم که چرا دو دقیقه را از تلفن صرف کردم؟” ژاک با ناراحتی گفت.

مشاورانی که با سی بی سی نیوز صحبت کردند گفتند که ماهیت غیرقابل پیش بینی تماس هایی که می گیرند ، سطح انعطاف پذیری روز کاری آنها را می طلبد ، اما به نظر نمی رسد سرپرستان از آن استقبال کنند ، و اصرار می ورزند که در عوض برنامه دقیق رعایت شود.

دانیل ون جارسولد ، که در بخش رفتار سازمانی و گروه منابع انسانی در دانشکده بازرگانی سعودر دانشگاه بریتیش کلمبیا تدریس می کند و مراکز تماس در ایالات متحده ، اروپا ، چین و کانادا را مطالعه کرده است ، گفت به نظر می رسد Kids Help Phone استرس را افزایش می دهد از یک کار استرس زا

وی گفت: “مسئله این نوع نظارت این است كه واقعاً به فرسودگی عاطفی كارمند كمك می كند.” “و هنگامی که کارمندان سوخته می شوند ، آنها واقعاً نمی توانند بهترین عملکرد را داشته باشند.”

دانیل ون جارسولد ، استاد گروه رفتار سازمانی در دانشکده تجارت سعودر دانشگاه بریتیش کلمبیا ، می گوید تمرکز بیش از حد روی معیارهای عملکرد در یک مرکز تماس می تواند در فرسودگی شغلی نقش داشته باشد. (اخبار CBC / مانجولا دوفرسن)

وی گفت: سیستم های ردیابی زمانی کارمندان مانند سیستمی که در Kids Help Phone استفاده می شود غیر معمول نیستند ، اما بیشتر در مراکز تماس که با “معاملات کوتاه تر و ساده تر” سروکار دارند ، برخلاف جلسات طولانی مشاوره ، مناسب هستند.

“آنچه که من تمایل به مشاهده در مراکز تماس دارم که در آن تعامل شامل احساسات است ، اختیارات بیشتری نسبت به زمان استراحت به کارکنان داده می شود.”

با دیدن آن باور کنید

هنگامی که به آنها گفتند که Kids Help Phone گفت که قصد دارد قوانین مدیریت زمان را تغییر دهد ، ناتالی گفت که در مورد انگیزه کارفرمای خود شک دارد.

وی گفت: “آنها می گویند که در جبهه بهزیستی ما را دارند اما قبلاً این را گفته اند و هیچ چیز تغییر نکرده است.” “من معتقدم اگر این بار نتیجه متفاوتی داشته باشد ، فقط به این دلیل است که آنها نگران اعتبار خود هستند و نه ما.”

با این وجود ، او و سایر مشاورانی که با آنها صحبت کردند برو عمومی گفت که آنها همچنان امیدوار هستند که مشکلات این موسسه خیریه حل شود. آنها گفتند كه پشتیبانی بهداشت روان Kids Help Phone از تماس گیرنده های خود بیشتر از هر زمان دیگری مهم است.

ژاک گفت: “من فکر می کنم افرادی که بالاتر هستند واقعیت خط مقدم را درک نمی کنند.” “ما نیاز به خودمختاری بیشتری داریم تا بگوییم” اکنون محدودیت های من است. ” و این واقعاً آنقدرها نیست که وقتی به آن فکر می کنید تغییر کنید. “


ایده های داستان خود را ارسال کنید

Go Public یک بخش خبری تحقیقی در CBC-TV ، رادیو و وب است.

ما داستان های شما را می گوییم ، کارهای نادرست را روشن می کنیم و قدرت هایی را که مسئولیت پذیر هستند پاسخ می دهیم.

اگر مطلبی به نفع عموم دارید ، یا اگر یک فرد داخلی با اطلاعات هستید ، با نام ، اطلاعات تماس و یک خلاصه مختصر با [email protected] تماس بگیرید.

همه ایمیل ها محرمانه هستند تا زمانی که تصمیم بگیرید که به عمومی بروید. دنبال کردن CBCGoPublic در توییتر.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>